Ñemboja digital MODULO 6 - Semana 6
6. ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
6.3. ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN POR SERVICIO
Como hemos visto, una de las misiones de
una empresa es retener a sus clientes como fieles consumidores de una marca. No
obstante, esto no depende únicamente de la calidad, comodidad o innovación del
producto ofertado, sino de la relación que se da entre el cliente y la
empresa. La atención de venta, el seguimiento de los clientes y la búsqueda
de perfeccionamiento de la experiencia de los consumidores son
algunos rubros esenciales que pueden marcar la diferencia entre una excelente
empresa y una que no ofrece una buena asistencia. Por ello, es importante
hablar también de las estrategias de diferenciación por servicio. Entre ellas
podemos resaltar:
·
Diferenciación
por atención: el 96 % de los consumidores afirman que la calidad
del servicio de atención al cliente de una empresa es determinante a la hora de
elegir una opción en el mercado. Esto se debe a que una buena atención facilita
que los consumidores se sientan cómodos con la empresa. Algunas empresas son
ampliamente reconocidas por ofrecer excelentes canales de comunicación y por
contar con buenos gestores de servicio. En algunos casos estos servicios son el
único diferenciador de las compañías y bastan para mantenerlas en el
mapa.
·
Diferenciación
por seguimiento: el consumo de un producto o servicio no acaba en el
momento en el que los clientes realizan la compra. En cambio, el proceso se
extiende hasta su uso efectivo y, por tanto, se deben tener en consideración la
experiencia de los usuarios y los problemas que puedan presentarse. Muchas
empresas de tecnología se diferencian del resto por ofrecer grandes planes de
seguimiento y asesoría profesional en estas situaciones.
·
Diferenciación
por escucha: la escucha activa a las
percepciones, experiencias y sugerencias de los clientes es fundamental no solo
para conocer la evolución de los mercados, sino para tomar conciencia de las
necesidades reales la clientela y para generar nuevas soluciones que les sean
útiles. No todas las empresas tienen canales de comunicación abiertos al
público y aún menos son las que tienen en cuenta su opinión. Por ello, la
escucha puede ser un gran diferenciador en el mercado
contemporáneo.
1.
Incentivan un sentimiento de importancia para la empresa
entre los consumidores.
2.
Afianzan la cartera de clientes y mejoran la experiencia
de su nicho de mercado.
3.
En parte, aseguran que las nuevas ofertas y productos
serán exitosos en el mercado.
Los diferenciadores de la empresa
tecnológica Apple son numerosos y, en realidad, podrían ejemplificar cualquiera
de los tipos enumerados en esta lista. Apple ofrece experiencias de venta
únicas, cuenta con campañas de marketing impresionantes y ofrece productos y
soluciones que no tienen comparación en el mercado.
Una parte importante del éxito de esta
empresa tiene que ver con el servicio, seguimiento y escucha activa de la clientela que
ha diseñado a lo largo de los años. La empresa ha logrado crear toda una
experiencia de servicio formidable.
Para empezar, cuenta con un programa de
protección que facilita que los clientes puedan cambiar un producto defectuoso
o pagar una tarifa mínima para hacerse de un dispositivo completamente nuevo en
caso de accidente. El plan AppleCare+ ofrece una experiencia exclusiva de
atención que puede concluirse en pocos minutos sin demasiadas cláusulas o
condiciones.
Paralelamente, Apple ha logrado capitalizar
la opinión de sus clientes para generar respuestas eficaces a sus intereses.
Por ejemplo, en el año 2016 la empresa presentó la nueva generación de sus
computadores portátiles que incluían una barra táctil. Este añadido no gustó a
los usuarios y la empresa consideró su opinión y eliminó la herramienta. Asimismo, en su última versión se ha incluido un antiguo tipo de cargador que los fieles seguidores
de la empresa le habían exigido traer de vuelta.
Como podés ver, las estrategias de
diferenciación son excelentes herramientas para poner a una marca en el mapa y
dejar en evidencia las cualidades únicas de los servicios y productos que
ofrece. Es importante que tengas en cuenta que las estrategias de
diferenciación no se excluyen entre ellas, por lo que se puede implementar más de una
para asegurar el éxito de tu empresa, siempre que pongas la
debida atención en optimizar cada una de ellas. Atrevete a que tu marca sea
única y aprovecha tus diferencias para alcanzar el mayor éxito empresarial.
3 ventajas de las
estrategias de diferenciación por servicio
Ejemplo de estrategia de
diferenciación por servicio: Apple
Los diferenciadores de la empresa
tecnológica Apple son numerosos y, en realidad, podrían ejemplificar cualquiera
de los tipos enumerados en esta lista. Apple ofrece experiencias de venta
únicas, cuenta con campañas de marketing impresionantes y ofrece productos y
soluciones que no tienen comparación en el mercado.
Una parte importante del éxito de esta
empresa tiene que ver con el servicio, seguimiento y escucha activa de la clientela que
ha diseñado a lo largo de los años. La empresa ha logrado crear toda una
experiencia de servicio formidable.
Para empezar, cuenta con un programa de
protección que facilita que los clientes puedan cambiar un producto defectuoso
o pagar una tarifa mínima para hacerse de un dispositivo completamente nuevo en
caso de accidente. El plan AppleCare+ ofrece una experiencia exclusiva de
atención que puede concluirse en pocos minutos sin demasiadas cláusulas o
condiciones.
Paralelamente, Apple ha logrado capitalizar
la opinión de sus clientes para generar respuestas eficaces a sus intereses.
Por ejemplo, en el año 2016 la empresa presentó la nueva generación de sus
computadores portátiles que incluían una barra táctil. Este añadido no gustó a
los usuarios y la empresa consideró su opinión y eliminó la herramienta. Asimismo, en su última versión se ha incluido un antiguo tipo de cargador que los fieles seguidores
de la empresa le habían exigido traer de vuelta.
Como podés ver, las estrategias de
diferenciación son excelentes herramientas para poner a una marca en el mapa y
dejar en evidencia las cualidades únicas de los servicios y productos que
ofrece. Es importante que tengas en cuenta que las estrategias de
diferenciación no se excluyen entre ellas, por lo que se puede implementar más de una
para asegurar el éxito de tu empresa, siempre que pongas la
debida atención en optimizar cada una de ellas. Atrevete a que tu marca sea
única y aprovecha tus diferencias para alcanzar el mayor éxito empresarial.